Процесс покупки, или как покупатель ведет себя в интернете

Процесс покупки, или как покупатель ведет себя в интернете

Все продавцы хотят, чтобы к ним приходили потребители, готовые к покупке. Перед тем как купить, клиент проходит через несколько этапов так называемого “процесса покупки”. Изучив этот процесс, вы сможете улучшить качество общения потребителя с вашей компанией и повлиять на его окончательное решение о покупке.

Кого ждут ваши продавцы

Спорим, ваши продавцы хотят общаться только с теми потребителями, которые готовы к покупке прямо сейчас? Такие клиенты уже знают, что они хотят купить, у кого они хотят купить, и у них минимум возражений и вопросов. Они готовы нажать на кнопку “Купить”, позвонить и сделать заказ или приехать за покупкой в ваш торговый зал. Продавцу остается только оформить заказ: получить оплату, упаковать и отгрузить. Мечта для отдела продаж! Откуда же берутся подогретые для покупки клиенты?

Превращение в покупателя

Каким образом человек, ничего не знающий о вашей компании и товарах, превращается в желанного покупателя? Эту метаморфозу маркетологи изучили и назвали “процессом покупки”. В процессе покупки выделяют несколько стадий, которые описывают готовность потребителя к обмену своих с трудом заработанных денег на ваш товар.

Иногда процесс покупки занимает всего несколько минут и даже секунд, а в других случаях процесс может занять месяцы и годы. Независимо от того, сколько времени требуется, ваши покупатели проходят через 4 стадии для принятия решения о покупке:

1. Осознание потребности. Изначально потенциальные клиенты даже не знают, что у них есть какие-то новые желания или потребности, которые хотелось бы решить. В начале процесса покупки потребитель должен признаться себе, что ему нужен ваш продукт. Он может сомневаться, какой способ лучше всего подойдет для решения его конкретной потребности.

2. Поиск информации. На этом этапе потребитель начинает искать информацию, которая поможет ему определиться с покупкой. Потенциальный клиент активно изучает все способы удовлетворения его потребности, подкрепляет свое доверие к продукту, необходимое для принятия решения. Он может обращаться за советом к членам семьи, друзьям, соседям, у которых уже есть такой продукт. На этом этапе он, конечно же, заглянет в интернет - поищет информацию в поисковой системе, в социальных сетях, посмотрит несколько сайтов.

3. Оценка вариантов и выбор. На этапе поиска информации потребитель выделяет для себя параметры, по которым он оценивает продукт и пытается выбрать наилучший. Так он формирует собственное мнение о свойствах и функциях продукта, о его отличиях от аналогов и его стоимости.
Выявление новых свойств продукта может заставить потребителя вернуться на предыдущие стадии процесса покупки и изучить эти параметры дополнительно.
После выбора решения, потенциальный клиент хочет знать, сможет ли ваша компания выполнить обещание и качественно удовлетворить его потребность. Он  пытается сделать выводы о вашей компании на основе мнений других потребителей в виде оценок, отзывов и рейтингов на сайтах, в блогах и соцсетях.

4. Покупка и постпродажный сервис. На этом этапе решение потребителя о покупке превращается в реальную покупку. Процесс покупки может происходит как в офисе, так и в интернете, и по телефону. Важным моментом в удовлетворении потребителя является выполнение гарантий и обещаний  продавца. Теперь покупатель должен почувствовать удовлетворение от приобретения нужного продукта и получить то качество обслуживания, которое компания обещала в рекламе и в процессе совершения сделки.

Зачем компании нужны маркетологи

Интернет стал основным каналом взаимодействия для бизнеса, потому что люди обращаются к интернету, когда хотят узнать больше о продукте и найти надежных поставщиков. Маркетинговая стратегия, которая поддерживает потенциального клиента на каждом этапе покупки, создаст вам преимущество перед вашими конкурентами. Улучшив качество взаимодействия через сайт с потенциальным клиентом в рамках каждого этапа процесса покупки, маркетолог может ускорить момент принятия решения и сэкономить время ваших продавцов на обслуживание клиентов. Так отдел продаж сможет получить идеального покупателя.

Чем озадачить маркетолога

Прежде чем выстраивать стратегию маркетинга в интернете, подумайте, чего хотят посетители и клиенты от вас и вашего сайта:

  • Получить ответы на свои вопросы.
  • Узнать о вашем продукте.
  • Узнать о дополнительных возможностях и вариантах заказа.
  • Иметь гарантию того, что они принимают правильное решение.
  • Купить по справедливой цене.

Совещание ваших маркетологов с продавцами, которые ежедневно контактируют с покупателями, поможет им эффективно собрать информацию о потребностях ваших клиентов.

Алексей Леонтьев

Автор: Алексей Леонтьев

Стратег и консультант по интернет-маркетингу. Специализируется в проектировании сайтов и разработке стратегий присутствия компании в интернете. Алексей Леонтьев в соцсетях: Google + facebook


+
Д а л е е
Следующая статья из блога

Как за 1 день сделать недельную выручку?

Это не то что вы подумали. Пост совсем не об очередной порции модных фишек, которые увеличивают продажи через интернет. Это история полуторавековой давности,... Читать >>

Понравилась публикация?

Поделитесь с друзьями и коллегами »

Подпишитесь на рассылкуи получайте свежие обновления блога на ваш email