У вас есть ответы на эти вопросы?

У вас есть ответы на эти вопросы?

Помните я рассказывал историю застенчивого продавца, который в день получил недельную выручку? Эта история полутора вековой давности показала, что создание более удобных условий для покупки помогает продавать чаще и быстрее. Чтобы покупки через интернет стали комфортнее, нужно отвечать на вопросы посетителей.

Вопросов может быть много, неожиданных или банальных, на которые не всегда хочется отвечать. Кому-то из покупателей достаточно ответить на пару вопросов, чтобы он убедился, что это именно то, что он искал. Кого-то придется убеждать и преодолевать возражения.

Можно найти множество советов, на какие вопросы необходимо ответить. Сформулировать достаточно полный список вопросов от клиента поможет книга “Маркетинговое мышление” одного из старейших российских маркетологов Александра Репьева, который имеет опыт в рекламе с 1966, а в маркетинге с 1988 года.

Количество вопросов от клиентов к конкретному продукту и компании может достигать нескольких сотен, и такой багаж ответов может помочь в работе не только сайта, но и целого отдела продаж.

Но важно расставить приоритеты. Иначе может сложиться ситуация, когда вы, приводя большое количество доводов, так и не достигнете убедительности на сайте и желаемой скорости превращения потенциальных клиентов в покупателей.

Есть история о том, как один продавец пытался продать новую отопительную систему маленькой пожилой леди. Он рассказал, все, что только мог, о технических характеристиках, конструкции системы, гарантиях, службе сервиса. Когда он наконец замолчал, женщина сказала: “У меня только один вопрос: согреет ли эта штука маленькую старую леди?”

Получить лучший результат в поиске ответов поможет два типа вопросов.

Ключевой вопрос, на который стоит ответить в первую очередь - “зачем вести дела с вами?”, “зачем покупать у вас?”. И только потом отвечать на вопрос “почему выбирать вас”, “почему покупать у вас”. Таким взглядом на коммуникации с клиентом делится другой российский маркетолог, занимающийся брендингом, - Сергей Славинский (http://slavinsky.livejournal.com/).

На первый взгляд эти два вопроса (зачем и почему) могут показаться одинаковыми, но ответы лежат совсем в разных плоскостях. 

Ответ на вопрос “зачем” поддерживает причину покупки - удовлетворение потребности, желания, намерения покупателя.

  • Зачем родители покупают детям дом или квартиру - для того, чтобы они быстрее родили им внуков.
  • Зачем молодая мама выбирает услуги стилиста - для того, чтобы преодолеть декретный кризис и вернуться в общество после нескольких лет уединения со своим ребенком.
  • Зачем покупают игрушки - для того, чтобы проводить время с детьми и помогать их развитию.
  • Зачем делать рутинные и неинтересные покупки у вас - чтобы купить себе “спокойную жизнь”.

Такая постановка вопроса и ответа на него создают ключевое условие для покупки - покупатель будет знать, что продавец прежде всего понимает его потребности, разделяет ценности, близкие покупателю. Подобный ответ создает доверие и лояльность к бизнесу на первых этапах общения с потенциальным клиентом, позволяет покупателю выбирать поставщика не только по цене.

Ответ на вопрос "Зачем" может выражаться в привычных форматах, таких как уникальное торговое предложение (УТП), список выгод, которые получает клиент, или серии публикаций в блоге, поддерживающих интересы и желания покупателей.

Покупатель, как ни странно, не всегда осознает свою потребность. Тогда вам нужно помочь в его невнятных поисках. И превратить “Я не знаю чего хочу, но это не то, что мне нужно” в более конкретный вопрос “зачем”.

Ответ на вопрос “почему” создаст повод купить у вашего бизнеса. Предложенный вами повод подталкивает к принятию решения о покупке, после возникновения причины покупки. 

  • Почему квартиры от нашей компании привлекательнее - потому что использовали современный подход в проектировании и выбрали живописное место для застройки.
  • Почему стоит выбрать этого специалиста - потому что практический опыт более 15 лет, сотни довольных клиентов и удобный формат совместной работы.
  • Почему совершают покупки в нашем магазине - потому что у нас бесплатная доставка и оплата любым удобным для вас способом.

Ответы на вопрос “почему” на сайте могут выражаться в виде списка преимуществ вашего продукта и компании, отзывов клиентов, описания достижений и статуса лидера отрасли, акций и спецпредложений.

Чтобы побудить к совершению сделки с вами, необходимо искать ответы на оба вопроса. Но без ответа на вопрос “зачем”, отвечать на второй вопрос “почему” не имеет смысла.

Оба ответа могут сочетаться на одной странице сайта - например, на странице продукта. Они обязательно должны присутствовать на целевой странице (лендинг пейдж). А могут встречаться на протяжении всего сайта. Ответ на вопрос “зачем” на главной странице может удержать посетителя на сайте и вызвать желание изучить ваше предложение на следующих страницах сайта. А внутренние страницы ответами на вопрос “почему” помогут принять решение о покупке у вас.

Алексей Леонтьев

Автор: Алексей Леонтьев

Стратег и консультант по интернет-маркетингу. Специализируется в проектировании сайтов и разработке стратегий присутствия компании в интернете. Алексей Леонтьев в соцсетях: Google + facebook


+
Д а л е е
Следующая статья из блога

Как продвигать сайт, не заботясь о seo

Продвижение сайта - одно из самых старых и самых популярных направлений интернет-маркетинга. А вот оптимизация сайта под поисковые системы (seo - seach engin... Читать >>

Понравилась публикация?

Поделитесь с друзьями и коллегами »

Подпишитесь на рассылкуи получайте свежие обновления блога на ваш email